Dienstgütevereinbarung (SLA)
Definition
Ein SLA legt vereinbarte Serviceziele, ihre Messung und den Umgang mit Abweichungen fest.
Eine zwischen Dienstanbieter und Leistungsabnehmer vereinbarte Festlegung messbarer Serviceziele, Messmethoden, Verantwortlichkeiten und gegebenenfalls Folgen bei Abweichung. Ein SLA kann mehrere SLOs und Ausschlüsse enthalten.
Einfach erklärt
Anbieter und Kundschaft vereinbaren, welche Leistung erwartet wird und was passiert, wenn sie ausbleibt.
Warum das im Alltag wichtig ist
Der Begriff unterstützt Unternehmen dabei, Technologien sinnvoll auszuwählen, organisatorisch zu verankern und kompetent einzusetzen.
Beispiel aus dem Mittelstand
Ein Vertrag legt monatliche Verfügbarkeit, Supportzeiten, Messmethode und Gutschriften fest.
Grenzen und Fallstricke
- SLA, SLO und SLI gleichsetzen, nur einen Marketingwert nennen oder Messquelle, Zeitfenster, Ausschlüsse, Wartung und Rechtsfolgen unklar lassen.
Entstehung & Geschichte
SLAs wurden mit ausgelagerten IT-Diensten und IT-Service-Management verbreitet.
Anwendung im Mittelstand
- Mögliche Anwendung: Ein Vertrag legt monatliche Verfügbarkeit, Supportzeiten, Messmethode und Gutschriften fest.
Häufige Fragen
Was regelt eine Dienstgütevereinbarung?
Messbare Serviceziele, Messmethoden, Verantwortlichkeiten und gegebenenfalls Folgen bei Abweichungen.
Was muss klar sein?
Messquelle, Zeitraum, Ausschlüsse, Wartung und vereinbarte Folgen. Messgrößen, Zielwerte und verbindliche Vereinbarungen sind zu unterscheiden.
Quellen
Quelle geprüft am 10.10.2026. Redaktionelle Anwendungsbeispiele sind hypothetisch; kein Nachweis realer Kundenergebnisse.
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