Visualisierung der Kundenreise (Journey Mapping)
Definition
Journey Mapping visualisiert Schritte, Berührungspunkte, Ziele, Fragen und Probleme einer Nutzer- oder Kundenreise.
Eine Journey Map verbindet zeitliche Phasen mit Perspektive der Nutzer:innen. Sie kann qualitative und quantitative Erkenntnisse bündeln, ist aber kein Ersatz für tatsächliche Forschung.
Einfach erklärt
Wie eine Landkarte der Erfahrung vom ersten Kontakt bis zum Ziel – inklusive Umwegen und Hürden.
Warum das im Alltag wichtig ist
Relevant für Website-Struktur, Conversion, Serviceprozesse und die Abstimmung mehrerer Kanäle.
Beispiel aus dem Mittelstand
Ein Unternehmen zeichnet den Weg von Google-Suche über Leistungsseite und Erstgespräch bis zum Angebot und markiert Informationslücken.
Grenzen und Fallstricke
- Journey aus internen Annahmen erfinden; Persona, Funnel und Journey gleichsetzen; nur Idealpfad abbilden; keine Datenquellen dokumentieren.
Entstehung & Geschichte
Journey Maps sind ein etabliertes Werkzeug im Service Design und UX. Nielsen Norman Group beschreibt sie als Visualisierung eines Prozesses aus Perspektive einer Person.
Anwendung im Mittelstand
- Mögliche Anwendungen: Website-Informationsarchitektur, Onboarding, Support und Conversion-Optimierung.
Häufige Fragen
Ist eine Journey Map ein Funnel?
Nein, sie bildet Erfahrung und Kontext ab, nicht nur Konversionsstufen. Muss sie auf Forschung beruhen? Für belastbare Aussagen ja.
Quellen
- Journey Mapping 101 · Nielsen Norman Group, Journey Mapping 101
Quellen geprüft am 10.10.2026.
Redaktionell geprüft am: